Fue desarrollado a finales de los años 80 por el Reino Unido dentro del departamento llamado OGC (Office of Government Commerce), antiguamente conocida como CCTTA (Central Computer and Telecommunications Agency).
- People: Personas Fallos en la IMPLEMENTACIÓN
- Process: Procesos: Modelos de Calidad Total TQM, las propuestas implican a la cadena de valor, a la alta dirección.
- Un proceso es un conjunto de actividades lógicas combinadas para obtener cierto objetivo (resultado)
- Products: Productos. Los clientes quieren saber sobre la CONSISTENCIA, la justificación del COSTE y saber QUE RECIBEN.
- (Partners): (Partners)
Cadena de valor->
La gestión y mejora de procesos es uno de los pilares sobre los que descansa la gestión según los principios de Calidad Total.
ENTRADA —> PROCESO —> SALIDA
Elementos
1. Salida y flujo de salida del proceso.
2. Destinatarios del flujo de salida.
3. Los intervinientes del proceso.
4. Secuencia de actividades del proceso.
5. Recursos.
6. Indicadores.
Procesos
Gestión por procesos, división en tareas, asignación de roles, DUEÑO del PROCESO.
- En un proceso describimos los objetivos (resultados) y la forma en los que los vamos a alcanzar.
- Para cada proceso, definimos la inversión (input) y el rendimiento (output) qué necesitamos para alcanzar nuestro objetivo y cuáles son las cosas que otros procesos necesitan de nosotros para alcanzar los suyos (dicho de otro modo: nuestro resultado).
- Describimos una organización entera en distintos procesos, podemos monitorizar esos procesos uno a uno. Como efecto, monitorizamos varias partes pequeñas de una gran organización que es mejor que monitorizar la totalidad.
- Hacemos a las personas responsables de su eficiencia, efectividad y del resultado de su proceso, como resultado de ello no sólo monitorizamos sino controlamos nuestra organización.
- Podemos mejorar nuestra organización porque podemos relacionar el resultado a un modelo que tenemos (si monitorizamos) y podemos discutir las maneras de mejorar actividades en un proceso para alcanzar el modelo si no lo hemos conseguido. Y lo podemos elevar el modelo y así mejorar continuamente.
- Podemos crear mejores roles y responsabilidades; podemos dividir responsabilidades para evitar conflictos de interés. Para que así nadie priorice los problemas como más importantes porque no “le guste resolver incidencias”
- Las actividades que tienen que ser ejecutadas en distintas organizaciones pero que atañen a un resultado pueden ser controladas mejor si hay un proceso.
Tareas
- Los procesos se dividen en TAREAS lnputs y Outputs. Cada tarea es asignada a un rol que puede ser humano o no.
- El PROCESO tiene un dueño que es un rol en si mismo, responsabilizandose de su seguimiento y del control del cambio, para informar. Cambio que puede ser ordinario o radical.
- Interdepartamental, mejora continúa, liderazgo.
| ISO | ITIL |
|---|---|
| Procesos YA en marcha | Procesos |
| Documentado | Por documentar |
| Inspección | Formación |
| Seguir una pautas | Integrado en el negocio |
| Buenas prácticas | |
| Certificación de la empresa | Certificación personal |
La Gestión de Servicios e ITIL
- Marco de buenas prácticas
- Integrado en Office of Government Commerce (OGC) y BSI
- Un conjunto de libros que desarrollan un marco global de gestión IT, esto es, donde el todo es más que la suma de las partes. NO ES UNA METODOLOGÍA.
- Enfoque orientado a entregar servicios de IT enfocados al cliente que alcanzan los objetivos de coste y realización que se marcan en asociación con clientes de “Line of Business” (LOB) y englobados en los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y acuerdos de nivel operacional (OLAs).
Es el modelo reconocido como estándar para la organización de los procesos de gestión de los sistemas IT a nivel mundial.
- ASL (Application Service Library) Ofrece un modelo de referencia para la gestión de aplicaciones
- BDM (IT-enabled Business Development and Management Methodology) Un método para la gestión, el desarrollo, el mantenimiento y el uso de las infraestructuras de la información
- BiOOlogic Un innovador modelo de Gestión de Servicios IT para el desarrollo y la mejora de las organizaciones de gestión de Sistemas IT, basado en la orientación a objetos.
- CobiT (Control objectives for information and related Technology) La implementación de los procesos de gestión IT de ISACA para la auditoria de sistema de información.
- eTOM (enhanced Telecom Operations Map) Sirve como anteproyecto para la dirección de procesos y como punto inicial para el desarrollo e integración de sistemas de soporte a los negocios y a las operaciones (BSS y OSS).
- HP IT Service Management Reference Model Es la visión de Hewlett Packard de como organizar la gestión IT basado en ITIL.
- IMM (IT Management Model) Es el modelo para el establecimiento de la gestión de Sistema IT a todos los niveles de Turnkiek1.
- IPW (Introducing Process-oriented Working Methods) Es el modelo de procesos de Quint Wellington Redwood y KPN Telecom, en el que la mayoría de los procesos fundamentales de ITIL están incluidos.
- ISM (Integrated Service Management) Como proveer un conjunto de servicios separados, de un mismo proveedor, como un servicio integrado, manteniendo los principios generales de la gestión de servicios IT.
- ISPL (Information Services Procurement Library) Ofrece un Nuevo estándar europeo independiente para la gestión del abastecimiento IT
- MSP (Managerial Step-by-Step Plan) Es la aproximación a la gestión IT tal y como se enseña en la Universidad de Tecnología de Delft
- ITPM (IT Process Model ) Es la aproximación basada en modelos que utiliza IBM en todo el mundo.
- ITIL (IT Infrastructure Library) Es el modelo reconocido como estándar para la organización de los procesos de gestión de los sistemas IT a nivel mundial.
- MIP (Managing the Information Provision) Explica como los requerimientos de información de los procesos de negocio pueden ser trasladados a la provisión de servicios IT.
- MOF (Microsoft Operations Framework) Es el modelo de referencia para la gestión de operaciones desarrollado por Microsoft, basado completamente en los fundamentos de ITIL.
- R2C (Regulation, Control and Continuity) La metodología de gestión de IT de Roccade.
- RPM (Recursive Process Management) Modelo especialmente útil para las fusiones, grandes reorganizaciones o como vehículo para un cambio de cultura.
- SIMA (Standard Integrated Management Approach) La aproximación creada y usada por InterProm para el diseño de la gestión y seguridad de infraestructuras IT abiertas y multi-vendedor.
Las claves
- Objetivo clave 1: Alinear los servicios IT con las necesidad ACTUALES y FUTURAS del NEGOCIO y de sus CLIENTES.
- Objetivo clave 2: La mejora continúa en laa Calidad de los servicios prestados.
- Objetivo 3: Reducir a largo plazo los costes de la prestación de servicios
Los beneficios
- Mejor calidad de servicio- soporte de empresa más fiable
- Procedimientos de Continuidad de Servicio de IT más enfocados, más confianza en la habilidad de seguirlos cuando sea necesario.
- Visión más clara de la capacidad actual de IT
- Mejor información de servicios actuales (y posiblemente de dónde los cambios traerían los mayores beneficios).
- Mayor flexibilidad para el negocio mediante mejor entendimiento de soporte de IT
- Empleados más motivados; mayor satisfacción de trabajo mediante mejor entendimiento de capacidad y mejor gestión de expectaciones
- Mayor satisfacción de Cliente al saber y entregar los proveedores de servicio lo que se espera de ellos
45 Libros = 7 Publicaciones
Los más ampliamente implementados son los conjuntos de Entrega y Soporte de Servicios, con todos sus procesos
Inicialmente ITIL era un conjunto de 45 libros, que actualmente se encuentran agrupados bajo 7 publicaciones, disponibles tanto en libro como en CD. Cada una de estas publicaciones describe un conjunto principal de procesos de Gestión de Servicios IT.
Soporte a servicios
Se centra en asegurar en el cliente tiene acceso a los servicios adecuados para soportar las funciones de negocio. Los puntos que incluye son Service Desk, Gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de la configuración, gestión de cambios y gestión de la difusión.
También cubre las necesarias interacciones entre estas y otra disciplinas fundamentales de la gestión de servicios, y actualiza las mejores prácticas para reflejar los cambios recientes en la tecnología y las prácticas de negocio.
Entrega de servicios
Es el segundo elemento de la reestructuración de los procesos de ITIL. Los proveedores de servicios deben ofrecer a los usuarios un adecuado soporte, la entrega de servicios cubre todos los aspectos que se deben tener en cuenta. El propósito de la entrega de servicios es mostrar los vínculos y las principales relaciones entre todos los procesos de gestión de servicios y de infraestructura.
Procesos tratados en esta publicación:
- Gestión de los niveles de servicio
- Gestión de la capacidad
- Gestión Financiera de los Servicios IT
- Gestión de la continuidad
- Gestión de la disponibilidad
- Gestión de las relaciones con el cliente
Planificación de la implementación de la gestión de servicios
Explica los pasos necesarios para identificar como una organización puede esperar beneficiarse de ITIL, y como que hacer para recoger estos beneficios.
Procesos tratados en esta publicación:
Proceso de mejorar continua
Gestión de la Seguridad
Esta es una de las nuevas guías introducidas tras la revisión de ITIL y explica los procesos de gestión de la seguridad con la gestión de servicios IT. La guía se centra en el proceso de implementación de los requisitos de seguridad identificados en los acuerdos de niveles de servicio IT más que en la consideración de los políticas de seguridad para el negocio.
Procesos tratados en esta publicación:
Gestión de la seguridad
La perspectiva de negocio
Presta atención al conocimiento de la provisión de servicios IT. Los temas tratados cubren la gestión de la continuidad de negocio, el Outsourcing y asociaciones, supervivencia a los cambios y la transformación de las prácticas de negocio a través del cambio radical
Procesos tratados en esta publicación:
- Gestión de la continuidad de negocio
- Outsourcing y asociaciones
- Sobrevivir a los cambios y Transformación de las prácticas de negocio a través del cambio radical
- Comprensión y mejora
Gestión de la infraestructura
La gestión de la infraestructura cubre la gestión del servicio de red, la gestión de las operaciones, la gestión de los procesadores locales, la aceptación e instalación de los ordenadores y por primera vez, la gestión de los sistemas.
Procesos tratados en esta publicación:
- Gestión del servicio de red
- Gestión de las operaciones
- Gestión de los procesadores locales
- Aceptación e instalación de los ordenadores
- Gestión de los sistemas
Gestión de aplicaciones
Cubre el ciclo de vida del desarrollo de Software, expandiendo los asuntos tratados en el soporte del ciclo de vida del software y en las pruebas de los servicios IT. También da más detalles sobre los Cambios de Negocios con el énfasis puesto en la clara definición de requisitos y la implementación de soluciones.
Procesos tratados en esta publicación:
- Soporte del ciclo de vida del software
- Prueba de los servicios IT
