:: Gestión de Servicios=Services Management
Siglas
| SD | Service Desk |
| IM | Incident Mngt: Gestión de Incidentes |
| CH | Change Mngt: Gestión del cambio |
| REL | Release Mngt: Gestión de la comunicación |
| CMDB | Base de Datos de Gestión de Configuración |
| OLA | Acuerdo de Nivel Operacional |
| SLR | requerimiento de nivel de servicio |
| SLM | Service Level Mngt: Gestión del Nivel de Servicio |
| AM | Availability Mngt: Gestión de la disponibilidad |
| CM | Capacity Mngt: Gestión de la capacidad |
| IT SCM IT | Service Continuity Mngt: Gestión de la Continuidad |
A_ ITIL Service Support Processes (Operational Processes):
Soporte al servicio
Soporte al día a día a las operaciones de los servicios IT
SPOC Single Point of Contact
- Configuration Management
- Incident Management
- Problem Management
- Change Management
- Release Management
B_ ITIL Service Delivery Processes (Strategic Processes):
Entrega/Provisión del servicio
SLA Service Level Agreement
Planificación a largo plazo de la gestión de servicios
- Availability Management
- IT Services Continuity Management
- Capacity Management
- Financial Management
- Service Level Management
Definiciones clave
- SPOC Single Point of Contact
- SLA Service Level Agreement
- Customer: quien recibe el servicio, quien lo financia, CLIENTE
- Provider: la unidad responsable de la provisión del servicio. PROVEEDOR.
- Supplier: la parte tercera que es responsable de dar el servicio o de dar soporte a los elementos que subyacen en el servicio. SUMINISTRADOR
- User: la persona que estará usando el servicio día a día USUARIO
Modelo de relaciones entre las áreas de Gestión
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