Proceso de la Gestión de Incidencias {IM}

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Comienzo: Interrupción del servicio
Notificación del usuario, sea persona o aplicación
Primer paso: Aviso a Service Desk
Primera Línea de actuación sobre incidencias
Segundo paso: Definición y registro de la incidencia
Prioridad = Urgencia * Impacto
Categorización dentro de la clasificación prevista
Tercero: Consulta a la Base de datos de conocimiento:

• ¿Solución prevista?
  • Si: Asignación de los recursos según el procedimiento a seguir
    • No: Escalado al nivel superior de soporte
    • Si: Cerrar
      • No: siguiente escalado

Cuarto paso: Cerrar significa resolver, generar informes y alimentar la base de datos de conocimiento.

• En algún caso, se genera un RFC para la Gestión de Cambios